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从市民服务中心到行政服务中心

我们把方便群众、服务群众作为市民服务中心的根本出发点和落脚点， 253

把提高中心服务效能作为工作的重中之重，当时就想了一系列的举措。比如：

开展上门服务，对一些行动不便的特殊群体，中心工作人员实行上门服务；
开展延时服务，对上班时间无法到中心办件的市民，中心开展延时服务，力

争做到“市民休息我上班”；开展高效服务，对进入中心的项目进行清理规
范，进一步简化审批程序和环节，缩短承诺时限；开展细节服务，为方便老

人，在总服务台增设了老花镜、医疗箱、针线包，设专人为老年人解说、引

导、搀扶等；开展配套服务，为方便群众办事，中心还建立了配套服务，在
中心网站上公布了各窗口服务内容、办事程序和各类报表、申请、标准格式、

填写说明，便于群众下载、参照和查阅，深受群众的欢 迎。

为了更高效地服务市民群众，中心还建立了网站，把涉及居民生活的民
政救助、劳动保障、老年服务等事项放在网上让市民申办，方便了市 民。

当时，我们还做了一件事情，就是整合市民服务热线。2007 年区政府

122 项政府实事项目中，建立市民生活求助系统被列为第 117 项。作为该项目
的责任单位，我们花了大量心血进行调研，去上海市社区服务中心学习取经，

他们的服务热线 962200 自 1998 年 6 月 16 日开办以来，在热线服务、加盟管

理、投诉处理、技术支持等方面有着丰富的经验。同时，我们也了解到松江
区岳阳街道社区服务热线建立近 10 年，也有了一定的经验，了解到松江其他

几个街道也有类似的服务热线，故产生了整合的念 头。
经过与上海市社区服务中心、松江 4 个街道协调，在不增加人员和费用

的情况下，通过技术平台、服务资源的整合，上海市社区服务热线及 4 个街

道的社区服务热线统一接入，形成松江区社区服务热线 37811890。37811890
下设政务类服务和社区类服务，政务类服务由市民服务中心进行答复；社区

类服务由上海市社区服务热线和岳阳、中山、方松、永丰街道负责。中心

组织热线工作人员、投诉处理人员去上海市社区服务中心接受培训，按照
962200 的服务标准开展服务，这样既发挥了市服务热线的管理经验、投诉处

理机制，又发挥了各个街道的社区服务资源优 势。

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