松江区行政服务中心关于设立“办不成事”反映窗口的工作方案（试行）

为深入推进学党史、悟思想、办实事、开新局，进一步倾听企业群众诉求,以“我为群众办实事”的工作导向，切实解决企业群众办事难、来回跑、走弯路等现象，特设立“办不成事”反映窗口，工作方案如下：

一、工作目标

“办不成的事”是指除企业群众自身原因，以及违反或不符合法律法规、政策规定以外原因而没有办成的事，具体包括企业群众线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、审批、办结，或多次来行政服务中心未能解决的问题。设立“办不成事”反映窗口，是以“企业群众为中心”，政务服务窗口和后台审批工作人员帮助解决不能办、不好办、不知怎么办等企业群众的急难愁问题，以不断提升政府效能和政务服务水平，增强企业群众的获得感和满意度。

二、工作流程

受理：窗口工作人员受理企业群众反映的“办不成事”，登记汇总，形成工作台账，首个受理人员负“首问责任”。窗口工作人员由区行政服务中心和相关职能部门工作人员担任。分类：窗口工作人员按照各委办局审批职能分工，进行分门别类梳理，及时转至对应的职能部门办理后台，窗口和后台建立对接联系机制，确保信息、材料传递和转接的顺畅。

办理：职能部门办理后台针对“办不成事”的原因，相应做好填报指导、内外部协调办理等工作，办理过程中与窗口前台加强联系；对于复杂的问题，由行政服务中心、职能部门的领导干部牵头协调办理。

办结：职能部门办理后台按规定的办事流程和时限进行反映事项的办理解决。

反馈：职能部门办理后台办结后，将办理结果反馈至前台窗口，由窗口工作人员统一将办理结果反馈至企业群众，并做好反馈记录。

三、工作职责

窗口工作人员职责：登记企业群众提出的问题和建议，形成工作台帐，按照职能分工，进行分类整理，并联系各委办局审批部门办理，督促相关部门在规定时限内办结。对于群众的

诉求能及时现场处理的，形成工单联系有关部门进行处理。对于因企业群众自身原因或不符合规章制度办不成的事，应做好法律法规和政策解释、疏导。在规定时限内将职能部门后台办理结果反馈给反映问题的企业群众。对于简易问题，应在 3 个工作日内进行反馈；对于情况较复杂、解决难度较大的事项，应在 5-7 个工作日内进行反馈。对于不能办理的事项，限定在3 个工作日内给予企业群众回复，说明不能办理的原因并做好解释工作。

职能部门后台工作人员职责：按照正常的办事流程，在规定时限内认真办理反映的“办不成事”，办理结果反馈给窗口工作人员。

陪办领导的职责：行政服务中心和相关职能部门的科级及以上领导干部要全程关注“办不成事”的受办理情况，对于复杂问题要全程陪伴，做好协调、解释和引导等工作，带领工作

人员在规定时限内予以办结。

四、窗口设置

1、窗口配备。行政服务中心区域内设立“办不成事”反映窗口 5 个，分别为 2 号楼底楼总服务台、自助服务区咨询台、2 号楼二楼服务台、4 号楼底楼企业注册咨询台、4 号楼四楼服务台。

2、人员配备。原服务台和咨询台工作人员作为“办不成事”反映窗口接待人员，行政服务中心窗口服务科和相关职能部门人员作为问题梳理分类、业务受理和办理反馈等方面的工作人员。

五、工作要求

1、强化组织领导。各相关职能部门要提高思想认识，建立本部门办理“办不成事”问题的工作小组，由分管领导、审批科室负责人、党员或其他优秀工作人员组成。要重视企业群众诉求，坚持问题导向，通过审批流程再造、审批环节优化、人员能力提升等举措，破除阻碍企业群众办成事的隐性壁垒，持续营造良好的政务服务环境，让企业群众办事更高效便捷。

2、强化责任落实。各相关职能部门要细化职责分工，建立长效工作机制，明确工作小组各成员的职责。“办不成事”反映窗口的窗口工作人员和职能部门后台工作人员要增强责任意识、主动意识、协作意识和大局意识，各负其责、各司其职高质量高效率办理受理的“办不成事”。

3、强化监督检查。行政服务中心每月要形成工作统计报表，定期召开联席会议解决疑难问题。通过设立反映窗口，拓宽收集企业群众意见建议的渠道，探索以“刀刃向内”倒逼问题解决，加快“一网通办”和综合窗口改革，通过自我监督、自我完善持续提升行政服务中心各入驻部门的政务服务水平。

上海市松江区政务服务办公室、行政服务中心关于《松江区行政服务中心关于设立“办不成事”反映窗口的工作方案（试行）》的图文解读