“社事办，居民区的这张不满意工单怎么回事？居民反映的小区内老鼠多的问题未解决，要求再次处理。”“我们给了很多老鼠粘板，也上门看了下，但……”“再和居委会上门仔细查看一下，看看是单个情况还是小区其他居民也有这个情况存在……”不久前召开的泗泾镇党建引领网格治理联席会议暨75次城市运行联席会议，现场座无虚席，“不满意工单”被挨个了解、分析，寻求最优解决之策。

    联席会议的前身是“城管委会”，于2015年起不定期地讨论城市运行过程中的问题，2024年起制度“加码”，不仅每月召开一次，更是将22个职能部门以及泗泾派出所、城中路派出所、泗泾市场所、交通执法中队、交警二大队的相关负责人召集到现场，对就近一个月收集的12345市民服务热线情况展开剖析。

    据统计，2024年11月至2025年10月，12345市民服务热线受理工单的先行联系率达99.07%，同比去年上升6.98%；市级回访满意率82.98%，同比去年上升3.33%。泗泾镇虽是12345工单受理“大户”，但凭借自上而下的自我施压、多个部门的协同联动以及对外公开透明的“立体式”处置方式，让居民的诉求逐一“落了地”——或已解决或被持续关注。

单个诉求：全流程监管，各环节发力

    走进城运中心2216办公室，“热心倾听老百姓呼声，耐心解决群众困难”的标语赫然醒目。格子间里，工作人员都在忙着拨打居民电话，倾听市民诉求。他们大多左手举着听筒，右手握着鼠标，仔细比对着电脑上的信息，与此同时指尖还夹着一支笔，时不时地作着记录。

对于倾听居民诉求的第一人，工作人员的回应方式着实重要。泗泾镇共有43个居委会，分为下塘、会波、新凯3个网格片区，工作人员也因而分为3个工作小组分别对应，另有3个工作人员负责回访工作。

    在泗泾镇城运中心主任袁莉看来，声音是有形象的，如何灵活处置投诉、如何更好回应居民都是学问。她在每个小组中安排了一名至少有七八年工作经验的工作人员，让其在小组中发挥帮教作用，并时不时地组织大家聆听电话录音，分析总结回复技巧。

    今年以来，泗泾月受理工单量在517张至1050张，平均下来每天新受理的工单在十几张到三十几张之间，是全区的工单受理大户。如何让每张工单在第一时间抵达责任部门，是作为工单集散地的城运中心的首要任务。

    依照网格设置，每一张工单都对应着下塘、会波、新凯3个网格片区中的一个，再根据工单具体内容分派到相应职能部门，并确认主责或协办部门。比如，祥严路88弄居民于10月24日反映物业不予放行封阳台的材料，工作人员将恒泽居民区列为主责部门，并交由分管该居民区的会波网格长即会波社区党委书记确认；与此同时，确认城建中心、房管部门及综合行政执法队作为协办单位，并把事项交由职能部门的分管领导审阅。主责部门纵向联系居民了解诉求，横向联系相关单位了解对应政策法规，最终答复居民并给出解决方案。

    此外，对于每一张工单，泗泾镇都要求主责部门在24小时内联系居民或到现场查看，在3天内最大程度地解决居民诉求。对城运中心工作人员的要求，则是在市平台回访前主动回访居民，如果居民对处置结果不满意，工作人员会直接联系主责部门的副网格长或分管领导要求督促办理。这种处置模式被称为“纵向到底，横向到边”。“我们受理的每个工单都会经过这样实实在在的处置流程，确保责任落实到位，从而构建‘接诉—派单—办理—反馈’的闭环机制。”袁莉介绍说。

以点带面：跨前一步，带动一片整改

    在泗泾镇接收到的工单里，涉及城市管理的工单量不在少数。泗泾镇综合行政执法队队长戚斌时常叮嘱城运中心，如果收到与他所在部门相关的工单，要在第一时间直接联系他。“既然有问题，就要面对问题，积极地想办法去解决。避免矛盾升级，就要主动作为。”戚斌表示。

    由于违法成本低，群租问题整治后常常会发生回潮。此前有居民反映古楼公路656弄、鼓浪路635弄有零星群租的情况，泗泾镇综合行政执法队收到工单后立即核实查处，又联合泗泾镇城运中心、派出所、属地居民区等多方网格力量以点带面，对上述区域持续开展群租排查。经排摸，发现古楼公路656弄有61户群租，鼓浪路635弄有6户群租，并专门开展了7次专项整治，拆除违法隔间91间。

    此外，执法队还依托城管社区工作室，坚持“反复治，治反复”，持续排查群租现象。今年以来，泗泾镇共整治群租点位250处，拆除违法隔间404间，有力打击了辖区违法群租行为，消除了不少消防安全、治安管理等隐患。

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