关于印发《2022年度广富林街道12345市民服务热线工作考核方案》的通知

各居民区（筹备组）、管理站、机关各科室（部门）、综合行政执法队、事业单位：

现将《2022年度广富林街道12345市民服务热线工作考核方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

上海市松江区人民政府广富林街道办事处

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2022年度广富林街道12345市民服务热线

工作考核方案

为进一步加强广富林街道12345市民服务热线工作，提高工单办理质量，提升市民满意率，根据《12345市民服务热线工作绩效考核办法》（沪市民热线办发〔2021〕3号）和《2022年度松江区12345市民服务热线工作考核方案》（沪松热线办〔2021〕21号），结合广富林街道实际，制订本方案。

一、考核原则

实事求是，客观公正，定性与定量相结合。

二、考核对象

承办12345市民服务热线诉求工单的各科室（部门）、居委会（管理站）。

三、考核周期

2021年12月1日至2022年11月30日。

四、考核范围

12345市民服务热线信息平台转送受理的热线事项。

五、考核内容

主要考核12345市民服务热线工单的事实认定情况、按时办结情况、诉求解决情况、市民满意情况、办理质量和结果真实性等。

六、考核方法

（一）考核指标

1、事实认定情况（20分）。承办单位对市民来电诉求真实性、客观性做出判断。“不属实”、“留作参考”、“不予采纳”、“无政策信息”和“对政策解释不接受”等均计入不属实率，设定“不属实率”定量指标为≤25%。

2、按时办结情况（20分）。为预留回访时间，承办单位应自收到市民服务热线转送事项之日起7个工作日内办结并答复市民。

3、诉求解决情况（20分）。指承办单位处理诉求的“实际解决”、“解释说明”、“诉求过高”、“参考备案”、“未解决”五种情况。承办单位在上报办结报告时，应予注明。

根据市、区两级对市民服务热线转送事项“实际解决”的办理要求，设定“实际解决率”定量指标为≥90%。

4、市民满意情况（40分）。指市民对承办单位处理诉求的满意度情况。街道城运中心对承办单位已办结的工单，将通过电话方式进行回访。市民可作出“满意”、“基本满意”、“一般”、“不满意”四种评价。

根据市、区两级对市民服务热线转送事项“市民满意”的办理要求，设定“市民满意率”定量指标为≥85%。当年度，承办单位的“市民满意率”低于85%且排名街道末三的，其“市民满意情况”单项考核计作“0”分。

不列入回访市民满意情况的事项包括：

（1）工单联系电话为“0”的；

（2）求助类和投诉举报类工单中，“事实认定”勾选“不属实”选项的；

（3）咨询类工单中，“事实认定”勾选“无政策信息”和“对政策解释不接受”选项的；

（4）意见建议类工单中，“事实认定”勾选 “留作参考”和“不采纳”选项的。

（5）2020新冠病毒标签类工单。

5、办理质量和结果真实性。

城运中心对单月“不属实率”超过25%的承办单位热线工单进行复查复核。承办单位撰写书面自查报告，城运中心进行复核。

（二）加（扣）分项目

1、加分项目：

（1）表扬类（2分/件）。以领导批示、市民信件（工单、锦旗等），对已办结的诉求工单或热线人员（团队）予以表扬的。

（2）重（难）点类（2分/件）。在落实推进街道年度重（难）点工作中，承办单位积极协调、妥善处置涉及职能交叉、相关执法难点和管理问题的诉求工单，得到市民满意或认可的。

（3）创新经验类（2分/件）。对社区管理中遇到的新问题、新情况，承办单位担当有为、成功处置，工单办理得到市民满意或认可，且形成创新经验或工作标准的。

（4）市民满意类（封顶值5分）。当年度承办单位的市民满意率值达到街道平均水平且“不属实率”≤25%的，酌情加分。

（5）其他类（1分/件）。对街道城运中心指派的工单认真办理、主动配合、成效明显，得到市民满意或认可的。

加分申报材料包括：加盖本单位公章的申报表、申报项目的办理情况和加分理由等。

2、扣分项目：

（1）对转派工单无正当理由拒不办理的，发回重填工单无正当理由拒不修改的，同人同诉求重复交办3次及以上仍无明确处理结果的，被列为区级督办件且问题仍未解决，或在工单办理中存在推诿扯皮、敷衍塞责、草草结案的，每件扣2分。

（2）被区热线办抽查核实，或经街道复查复核发现工单办理事实认定、办结报告等存在虚报、谎报、瞒报及不当办结的，每件扣2分。

（3）“市民满意率”连续三个月未达标被约谈的，扣2分。

拟扣分事项通过下发待检案例、承办单位填报反馈表、街道现场核实等方式组织检查，检查结果经领导审核同意后计入综合考核总分。

（三）考核评分

对不属实情况、按时办结情况、诉求解决情况、市民满意情况四项考核指标，按照2：2：2：4的比例，分别计算出考核分，并结合加分、扣分情况，计算年度综合考核分（计分表详见附件）。

七、结果运用

每月对不属实率、实际解决率、市民满意率三个关键性指标进行排名通报，对未达标的承办单位进行约谈。

 按照年度综合考核分进行排名，排名结果作为各科室（部门）、居委会（管理站）及负责人年度考核等次和评优评先的重要参考依据。

八、解释及实施

本方案由广富林街道城运中心负责解释。

本方案自发布之日起施行。

附件：1.12345市民服务热线工单办理选项定义

2.2022年度广富林街道12345市民服务热线工作考核加分申报表

3.2022年度广富林街道12345市民服务热线工作考核计分表