关于《佘山镇“12345”市民服务热线工作实施细则》的政策解读

1、问：“12345”热线工作职责有哪些？

答：负责热线工单的转派、追踪、审核、回访、结案等；负责热线办理情况统计分析，编发热线工作专报；组织热线工作例会，研究分析问题、排查原因、协商对策、抓好整改；负责热线信息报送工作，及时、主动向区热线办及镇政府报送重大事件、热点问题的实时信息；负责对承办单位热线工作的考核。

2、问：“12345”热线工作机制分哪些？

   答：首办责任；分级定责；专人对接；四级督办；动态汇报；联席会议；通报约谈；业务培训；走访调研；安全保密。

3、问：“12345”热线工单类型具体有哪些分类？

   答：普通工单；特殊工单（紧急/次紧急、扬言、直达快处、复核）；疑难工单。

4、 问：“12345”热线工单受理流程是什么？

答：非本镇辖区范围：退单。

属本镇辖区范围：派遣接单 → 先行联系 → 跟进处置 → 延期办理 → 催办复核 → 办理结案 → 回访评价

5、 问：文件实施时间？

    答：《实施细则》自发布之日2025年4月18日起试行。

 相关文件：关于印发《佘山镇“12345”市民服务热线工作实施细则》的通知