1.问：《九亭镇关于进一步推进12345市民热线工作的实施方案》的制定背景是什么？

答：为进一步推动九亭镇12345市民服务热线业务办理更规范、运转更有序、监管更有力，全力提升市民满意率。根据上级印发的《关于进一步推进松江区12345市民服务热线工作提质增效的实施方案》，结合九亭镇工作实际，经镇党委、政府研究，特制定本办法。

2.问：《九亭镇关于进一步推进12345市民热线工作的实施方案》的工作目标是什么？

答：深入践行人民城市理念，更好发挥12345市民服务热线作用，打造更加便捷高效的服务平台、协同治理的枢纽平台、辅助决策的智慧平台，进一步推进九亭镇12345热线工作提质增效，提升市民满意度和获得感。

3.问：《九亭镇关于进一步推进12345市民热线工作的实施方案》的工作内容包括哪些？

答：主要分为四个方面：一是认真分析，找准问题根本症结。坚持人性化导向，广泛听取市民意见建议，聚焦破解重点问题，强化办理责任落实。二是强化机制，形成高效处置链条。优化分类处置流程，做好工单回访工作，定期召开热线工作分析研判会，剖析不满意原由。三是加强督查，确保工作责任到位。推进问题解决督办核查，开展“四不两直”监察工作，召开“面对面”市民座谈会。四是创新方法，确保质量和效率双提升。融入党建引领“多格合一”，开通便民服务专线，强化数据技术赋能。

4.问：《九亭镇关于进一步推进12345市民热线工作的实施方案》中提到的便民服务专线是什么？

答：便民服务专线，是指除110、119、120等重要紧急服务号码以及上海市12345市民服务热线外，开设62112345为本镇便民服务电话专线，通过语音通话受理市民诉求。实行“7×24小时”全天候人工在线服务，统一接听、按责转办、限时办结。

5.问：《九亭镇关于进一步推进12345市民热线工作的实施方案》中提到的便民服务专线的办理流程是怎样的？

答：专线接单后登记诉求，对于简易的问题可以进行直接解答结案；对于无法直接回答的问题，应当明确主责部门，按照派单方向派至相应承办单位办理；对于推进困难且需多部门联合处置的，由主责单位提交综合网格，通过党建联席会议等协商议事平台进行整合融通和高效处置；对问题严重的疑难诉求事项，由镇领导层面协调处置。5个工作日内将以上调查结果反馈至专线工作组，1个工作日内进行专线回访，结案归案，其中对市民反复投诉不作为的事项，由纪检监察部门开展效能监察。

相关链接：关于印发《九亭镇关于进一步推进12345市民热线工作的实施方案》的通知