2021年区政务服务办围绕市委市政府、区委区政府重点工作，以“一网通办”改革为抓手，全力提升政务服务效能，在各入驻单位的协同努力下，主要开展了以下工作：
一、深化业务流程革命性再造
1、拓展“一件事”改革覆盖面。聚焦企业群众关注度高的“跨部门、跨层级、跨区域”的“一件事”，截至12月底，在2020年已完成30个“一件事”基础上，再新增13个“一件事”，覆盖了人才服务、医疗保障等高频服务领域，累计办理约19万件。通过“一表申报、一窗联办、一次送达”，比改革前平均减少时间68.56%、减少材料46.32%、减少跑动次数81.82%、减少字段57.5%，企业群众办事获得感显著提升。
2、推进“一业一证”改革落地。按照“一次告知”、“一表申请”、“一口受理”、“一网办理”、“一证准营”、“一体管理”的工作要求，今年4月完成了饭店、超市等首批9个行业“一业一证”改革落地。印发《上海市松江区全面推广实施“一业一证”改革工作方案》，将改革全面覆盖至25个行业，截至12月底，发出18个行业，512张《行业综合许可证》，改革大幅降低企业的行业准入成本。
3、加强“两个免交”工作落实。一方面，推进部门业务系统全面接入市电子证照库、使用综窗系统及行政协助平台等，确保窗口100%具备“免交”能力；一方面，加强窗口工作人员“免交”业务培训、核查办件信息、暗访督查社区事务受理服务中心、房地产交易中心等30余个重点窗口，确保“免交”工作切实落地。同时，加强各类渠道的宣传引导。截至12月底，实现1373个事项2179个业务情形中的4252份材料可以免于提交。
4、大力推动“好办”“快办”服务。积极探索“AI+智能审批”，在2020年推出卫生许可、酒类零售许可等18项“无人干预自动办理”事项基础上，今年按照“个性指南+智能申报”及“3分钟填报、零材料提交”的要求，积极推进“好办”“快办”服务，截至12月底，已完成G60人才积分(新办)、医疗保险零星报销等18个事项。
二、拓展“一网通办”平台服务能力
1、提升平台服务质量和效能。严格落实办事指南规范化修订要求，深入推进政务服务标准化、规范化、便利化，开展了多轮办事指南集中维护和动态维护。深入推进“一网通办”线上办理，截至2021年底，我区具备全程网办能力事项比例95.07%，年度实际网办办件比率82%、年度实际全程网办办件比率77%。
2、深化公共服务事项新增接入。坚持用户思维、服务思维，依托“一网通办”各类平台及应用支撑能力，聚焦人才服务、教育、医疗等公共服务场景，截至12月底，累计接入依申请公共服务事项690个，事项基本覆盖个人和企业全生命周期的高频领域，企业群众对公共服务体验度进一步提升。
3、优化“随申办”松江旗舰店。2020年完成了“随申办”松江区、街镇旗舰店的基本建设。今年以来，坚持从用户角度出发，突出服务“好办”和松江特色，对旗舰店进行了改版升级，截至12月底，累计接入事项（服务）357个、访问量约148万余人次，其中在职住院理赔、代办帮办服务先后被市政府列为“口碑服务”在首页进行推介，企业群众“掌上办”“指尖办”更加高效便捷。
4、完善企业专属网页个性化建设。以企业需求为导向，充分发挥区域属地化服务能力和行业领域化服务能力，今年以来持续升级优化企业专属网页功能，累计推送政策、通知、公告等6000余条，向5000余家企业精准推送政策15条；新增科技小巨人企业、高新技术企业等23类企业画像标签及G60人才积分、资金申报等11项企业特色档案信息，深化高新技术成果转让、专利工作示范企业认定等10个政策体检服务，为企业用户提供了更为优质的精准化、主动化、智能化服务。
5、推进电子证照归集应用。只有让数据多“跑腿”，才能让群众少“跑路”，按照“应归尽归”的要求，截至12月底，持续共归集了15个区级部门60类12466张电子证照。积极推进电子证照场景应用，以“亮证”取代“带证”，在全市率先推进长三角三省一市政务服务移动端电子证照在全区15个文旅场所的应用，并实现了在法律服务、养老服务、燃气检修等6类服务领域，在市场执法、交通执法等６个执法领域的应用。
三、全面提升线下服务能级
1、优化综合窗口集成改革。调整完善综合窗口设置，增设咨询专区、发证综窗和“一件事”主题综窗等，加大办事分流，提升办理速度，截至12月底，综窗入驻事项1408个。完成17个部门，600余条高频业务知识新增至综窗知识库，提高综窗审批服务效率。进一步落实“两个集中”改革，加快推进涉企审批事项向区行政服务中心集中，通过进驻综窗办理的方式，完成了24个部门348个事项“科室代窗口”问题的整改。积极开展知识竞赛、实务操作、礼仪展示等“一网通办”专项立功竞赛活动，进一步加强全区政务服务窗口工作人员对“一网通办”改革工作的认识，激发工作干劲。
2、提高大厅统一服务水平。进一步加强统一服务水平，推进了区行政服务中心、农委、市场监管所等政务服务大厅接入统一预约平台。完善政务服务地图，方便企业群众一键查询全区政务服务大厅服务时间、事项等信息。积极落实上海市《“一网通办”政务服务中心建设和运行规范》，对区行政服务中心的标识、硬件设备等进行了全面对标更换和升级。按照线上线下“标准一致、渠道互补、线下兜底”原则，落实线上线下帮办，推出政务智能办窗口、“为老服务专窗”、智能语音咨询、“办不成事”反映窗口及午休值班服务等特色服务，为企业群众提供更加精准、便利的服务。在线下大厅及“随申办”松江旗舰店，推出免费帮办代办服务，最大限度减少企业群众跑腿次数，提升获得感和感受度，截至目前免费帮代办约2.3万人次。出台松江区帮办服务方案，维护帮办知识库866条，完成线上帮办29次。持续推进“跨省通办”及长三角政务服务“一网通办”，通过自助服务终端，累计实现11个城市187个事项的自助互办。
3、提升自助服务终端能力。在区行政服务中心设立8小时及24小时自助服务区基础上，2021年以来，向临港园区、石湖荡企业服务中心、区党建服务中心、叶榭镇井凌桥村、石湖荡镇新源村等场所延伸自助服务，让企业群众高频事项就近办、自助办。持续深化自助服务终端服务能级，以实际“能办、能查、能用”为出发点，不断新增服务事项，截至12月底，自助设备新增接入事项22个，累计接入119个，实现604项电子证照的查询与打印。
4、完善政务服务评价机制。持续推进政务服务“好差评”动态评价覆盖至全区31个部门383个政务服务窗口，截至12月底，2021年共产生评价约155万余件，达2020年全年的2.4倍，差评回复率、整改率达100%，好评率达99.99%。建立完善政务服务投诉建议办理和“好差评”工作实施办法，进一步加强问题的整改和服务质量的提升。
四、大力推进“一网通办”宣传推广
坚持线上与线下、传统媒介与新媒介多渠道宣传的原则，以“一网通办”三周年集中宣传为重点，大力推进“一网通办”宣传推广。线上，联合区融媒体中心“直播松江”栏目，开展电子证照、“随申办”等直播宣传5期；制作“一网通办”微课堂动画视频6个。线下，开展“十进”系列宣传活动，并在公交站点及公共服务场所开展集中宣传。新闻报道方面，市级媒体平台录用19篇；《松江报》头版、松江新闻等区级媒体平台录用11篇；《松江报》、“上海松江”微信公众号等录用15篇。
2022年是“一网通办”改革的用户体验年，主要工作目标是加快构建区、街镇两级服务联动更强、线上线下融合度更深、政务服务数字化程度更高、场景应用覆盖度更广的全方位为企为民政务服务体系。
一要构建多层级联动的为企为民服务体系。突出体系建设和松江区域特色，联动各部门、各街镇政务服务资源，提升为企为民服务感受度。全面建立为民帮办体系，整合各部门、各街镇各级各类政务服务窗口，线上依托“一网通办”人工帮办平台，进行实时人工帮办；线下，依托各实体窗口建立领导干部定期下窗口、工作人员常态化下窗口的帮办制度，打造更具温度的“面对面”服务。持续深化为企代办体系，拓展区、街镇两级产业项目“店小二”代办服务内容，将企业开办、项目落地、政策扶持等服务新增纳入，并在“一网通办”企业专属网页和“随申办”松江旗舰店设立线上服务专栏，为企提供“24小时不打烊服务”。全力打造“15分钟政务服务圈”体系，以各级各类政务服务窗口为主阵地，依托自助服务终端，再新增一批自助服务站点，并联合银行、电信、公用事业单位等服务点位，进驻政务服务事项，形成一张15分钟政务服务数字地图。 加强各级各类政务服务中心标准化建设，通过达标创建、平台管理等举措，进一步提升线下窗口统一预约等服务效能。同时，做好“办不成事反映窗口”“为老服务”等创新服务方式的延伸覆盖和推广。深化长三角G60科创走廊“一网通办”建设，进一步巩固完善G60科创走廊九城市“一网通办”相关制度机制，坚持场景驱动，深化高频电子证照区域互认应用、高频跨省通办事项及服务场景应用。
二要加强为企为民服务技术平台应用支撑。“一网通办”企业专属网页和“随申办”移动端是重要的为企为民服务平台，要围绕企业全发展周期和市民全生命周期，进一步增强区域服务粘性。做强企业专属网页为企服务功能，推进“科技创新与产业发展专项资金项目申报平台”与企业专属网页深度融合，建立政策申报统一入口；推进各部门各街镇惠企政策、服务动态向企业精准推送，进一步完善企业专属档案，新增一批“政策体检”服务，打造为企服务“云空间”。加强“随申办”为民服务共建共营，进一步推进各部门、各街镇自建移动端服务向区、街镇两级旗舰店整合，拓展新增一批高频优质办理类事项或特色服务事项；发挥“随申码”作为个人和企业的数字身份识别码的作用，推进“随申码”在文旅服务、教育服务、交通出行、场所疫情防控等领域的应用。推进惠企利民政策“免申即享”，聚焦重点领域惠企利民政策，依托市民主页、企业专属网页及“随申办”旗舰店，通过数据共享实现政策服务“免申即享”；进一步深化“好办”“快办”及“智能办”服务，优化一批事项办理模式。
三要深化行政审批集成服务改革。深入推进“两个集中”，持续做好市级部门下放政务服务事项的承接工作，确保“接得住”。有序推进各部门政务服务事项进驻区行政服务中心，规范授权办理模式，提升审批效能。优化综合窗口改革，推进各级各类政务服务大厅综合窗口设置比例达100%，压实业务部门主体责任，提升综窗人员业务能力；优化综窗系统功能，加强延伸覆盖，更好支撑各级各类政务服务大厅业务。深化主题集成服务，聚焦高频服务领域，再新增一批“一件事”高效办。拓展“一业一证”改革覆盖领域，优化“一业一证”线下办理模式，探索《行业综合许可证》从新办向变更、延期、注销等环节拓展。规范审批流程，深化落实“两个免于提交”工作主体责任，强化各窗口及人员“一键调证、限时办结”的能力。健全办事指南规范管理机制，不断提升办事指南的精准性和易读性。
四要加快推进政务服务数字化转型。加快推进高频政务服务事项网办能力改造，按照“能够网办、尽量网办”的原则，力争实际网办办件率达80%以上。进一步推进区级电子证照与实体证照同步制发，新增一批电子证照应用场景，提高电子证照的实际应用比例。进一步拓展电子签名和电子印章在政务服务以及个人和企业日常活动中的应用。持续提升电子营业执照、电子发票、电子收据的应用覆盖率。加快优化“一网通办”区级事项库、办件库、法人库、人口库等主题库建设，推进“一网通办”政务服务数据标签管理。进一步完善区大数据资源平台建设，强化政务服务数据的采集、编目，确保数据向区大数据资源平台规范汇聚，实现数据实时连通和同步更新。