上海市松江区市场监督管理局

上海市松江区信访办公室

上海市松江区人民检察院

上海市公安局松江分局

上海市松江区司法局

上海市松江区城市运行管理中心

松市监消保〔2024〕38号

关于印发《上海市松江区关于优化营商环境

依法规范牟利性职业索赔职业举报行为实施

办法（试行）》的通知

各有关部门：

为进一步优化松江区营商环境、市场环境和消费环境，促进社会主义法治建设和社会诚信体系建设，上海市松江区市场监督管理局等6个部门制定了《上海市松江区关于优化营商环境依法规范牟利性职业索赔职业举报行为实施办法（试行）》，请各有关部门认真落实。

2024年6月21日

上海市松江区关于优化营商环境依法规范

牟利性职业索赔职业举报行为实施办法（试行）

为进一步优化松江区营商环境、市场环境和消费环境，促进社会主义法治建设和社会诚信体系建设，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《上海市消费者权益保护条例》等法律、法规，以及《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》等文件精神，松江区依法对牟利性职业索赔、职业举报行为开展联合规制，制定本实施意见。

一、总体要求

（一）坚持依法行政。以习近平法治思想为指引，强化责任意识和担当意识，突出法律思维和法治方式，坚守依法行政的底线，在联合规制牟利性职业索赔、职业举报行为过程中，用足用好现有法律法规框架内各类法律资源和手段。

（二）突出分类管理。鼓励“吹哨人”、内部举报人和公益性举报行为，规制和治理影响营商环境的牟利性职业索赔、职业举报行为，严厉打击涉嫌骗取赔偿、敲诈勒索、诈骗、滥用投诉举报权等行为。在投诉举报处理、行政奖励、行政复议和诉讼等各环节，落实对牟利性职业索赔、职业举报行为的分类处理、分类指导，做到程序适当、证据充足、定性准确、裁量合理。

（三）强化综合治理。针对牟利性职业索赔、职业举报行为数量急剧增长的情况，深入分析原因，突出问题导向、需求导向、效果导向，处罚与教育相结合，加强广告宣传、标识标签等领域的监管力度，着力从制度供给、行政执法、行刑衔接、司法保障、信用管理等各方面联合规制牟利性职业索赔、职业举报行为，形成齐抓共管、综合治理的工作格局。

（四）倡导诚实信用。通过宣传培训、指导约谈等多种方式，着力督促经营者落实主体责任，推动企业知法守法、诚信自律。宣传正确的消费理念，倡导诚信消费、理性消费、依法维权，营造诚实守信的市场环境和安全放心的消费环境。

二、成立联合规制工作小组

由区政府办公室、区委网信办、区委政法委、区信访办、区法院、区检察院、区公安分局、区司法局、区市场监管局、区城运中心等部门，成立松江区依法规范牟利性职业索赔职业举报行为联合规制工作小组（简称工作小组）。工作小组下设工作专班，负责日常工作，协调各职能部门依法履行对牟利性职业索赔、职业举报行为的相应职责，工作专班设在区市场监管局。

三、建立松江区投诉举报异常名录

（一）投诉举报异常名录的制定依据

根据《上海市消费者权益保护条例》第六十六条第二款，“市、区相关部门制定投诉举报异常名录，建立信息共享机制，依法规范牟利性职业索赔、职业举报行为，查处以打击假冒伪劣等为名的敲诈勒索违法行为”的规定，建立松江区投诉举报异常名录。

（二）投诉举报异常名录的确定

经工作小组综合研判，对认定为符合牟利性职业索赔职业举报行为特征的投诉举报人，纳入松江区投诉举报异常名录。本市相关部门、相关地区制定的投诉举报异常名录，可以纳入松江区投诉举报异常名录。松江区投诉举报异常名录定期动态维护和更新，并报送上级部门；对不再符合牟利性职业索赔职业举报行为特征的投诉举报人，及时移出松江区投诉举报异常名录。

（三）牟利性职业索赔、职业举报行为特征

认定牟利性职业索赔、职业举报行为，应当从是否以牟利为目的、是否超出合理生活消费需要、是否恶意浪费行政和司法资源等方面进行综合判断和甄别。具体考虑以下因素：

1.短期内向同一经营者或者同行业经营者反复购买相同或者相似的商品，接受相同或者相似服务；购买、使用商品或者接受服务的数量或者次数明显超出合理生活消费数量或者次数的；

2.明知或者应知商品或者服务存在质量、标签等问题仍然购买商品或接受服务的；

3.未因购买、使用商品或者接受服务造成其人身、财产损害，仅以商品或者服务的广告宣传、标识标签、说明等行为违反法律强制性规定为由要求经营者赔偿的；

4.以提起投诉举报、向媒体曝光、通过网络直播等方式要挟生产经营者索要赔偿金的；索要赔偿金超出合理范围或者超过法律保护范围的；

5.对同类事项，以及以相同或者相似商品或者服务为标的，反复提起投诉举报，或者短期内进行集中投诉举报的，投诉举报内容、诉求呈现格式化特点；

6.因购买商品或者接受服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同或者相似商品或者接受服务，并提出投诉举报或者向生产经营者要求赔偿的；

7.不配合核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的；

8.提供虚假信息，虚构投诉举报人基本信息或提供虚假材料的，包括但不限于不同投诉举报人使用同一手机号码、同一地址，不同投诉举报人提供相同的购物凭证等情形；

9.通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式进行欺诈式索赔或不实举报的；

10.行政复议、行政诉讼、政府信息公开、信访、纪检监察等数量有明显异常的；主动撤回投诉举报、复议、诉讼次数较多的；

11.其他符合以牟利为目的购买商品或者接受服务等职业索赔、职业举报特征的行为。

（四）投诉举报异常名录的内容

松江区投诉举报异常名录包括以下内容:投诉举报人姓名、身份证号、联系电话、联系地址，投诉举报、政府信息公开、行政复议、行政诉讼、信访、向纪检监察部门反映问题数量，主要反映问题涉及领域或商品服务类别等内容。

（五）投诉举报异常名录的运用

工作小组探索落实分类管理，在处理投诉举报、政府信息公开、行政复议、行政诉讼、信访、监察事项时，对牟利性职业索赔、职业举报行为重点关注，与普通消费者或者举报人进行适当区分。

四、牟利性职业索赔、职业举报的处理原则

（一）投诉的处理

对纳入松江区投诉举报异常名录的投诉举报人，其投诉属于《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定情形的，原则上作出不予受理决定，已受理的立即终止调解。对其中可能涉及重大人身安全、引发重大社会影响的线索，应另行组织核查。

对纳入松江区投诉举报异常名录的投诉举报人，应当在收到投诉起七个工作日内，告知《投诉处理提示书》（附件1），并按照统一模版答复（附件2）。

（二）举报的处理

对纳入松江区投诉举报异常名录的投诉举报人，其举报反映涉嫌违法线索的应当予以核查，不符合《市场监督管理行政处罚程序规定》第十九条规定的立案条件的，作出不予立案决定；符合《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条规定的不予立案条件的，作出不予立案决定；应当立案的，进行立案调查；对符合法律、法规规定，属于免于处罚，减轻处罚情形的，按照应免尽免、当减则减的原则，及时作出行政处理决定。

对短期内反复多次提出举报，或提供的证据材料有违生活常理的，可以要求举报人在合理期限内配合行政机关核验身份信息和相关证据。举报人逾期未配合核验的，将承担不利法律后果。

（三）依法严格适用举报奖励

对举报的违法行为，根据《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》《上海市市场监管领域重大违法行为举报奖励实施办法（试行）》《上海市食品安全举报奖励办法》等规定依法从严审核。

（四）完整归档

对牟利性职业索赔、职业举报行为进行核查履职过程中，形成的文字及录音视频资料应完整归档保存，案卷档案应当包括(不予)受理通知书、现场笔录、询问笔录、照片视频、送达回证以及信件邮寄等材料，做到一案一档。对纳入松江区投诉举报异常名录的投诉举报人，通过政府信息公开申请公开现场笔录、询问笔录、照片视频、鉴定意见等行政执法案卷信息的，根据《政府信息公开条例》第十六条第二款的规定，原则上不予公开。

五、落实牟利性职业索赔职业举报行为规范的保障

（一）完善包容审慎监管执法新模式

坚持“处罚与教育相结合、过罚相当”的原则，依法用好警告、责令改正等手段。要综合运用《行政处罚法》《食品安全法》《广告法》《反不正当竞争法》等法律法规的规定，制定、完善和落实涉及食品、广告、不正当竞争等领域的行政处罚裁量权的相关标准。在区市场监管“四清单”的基础上，进一步在合法前提下挖掘企业容错空间，在严守安全底线的同时，全面引导鼓励企业健康守法经营。

（二）加强行政执法工作力度

针对牟利性职业索赔、职业举报集中的重点问题、重点区域、重点企业，要加强行政执法力度，开展排查整治专项行动。积极开展法律法规培训，解读重点法规、重点法条，督促经营者加强内部管理，把好进货查验关、广告宣传关，提升知法守法的意识和水平，避免在标识标签、广告宣传等领域出现常见易发的违法行为。

（三）加强跨部门协作机制

对牟利性职业索赔、职业举报行为规范过程中发现的失信行为，依法加强联合信用惩戒，形成“一处失信、处处受限”的信用监管格局。加强行刑衔接，发现牟利性职业索赔、职业举报涉嫌构成敲诈勒索、诈骗的，及时将相关线索移送公安部门，并按照《上海市社会信用条例》的有关规定，纳入严重失信主体名单。

（四）加大法治宣传力度

加大对市场主体的宣传、培训，引导市场主体加强行业自律，强化内部管理，提高自我防护能力。强化对市场主体的监督指导，正确应对牟利性职业索赔、职业举报行为，避免向牟利性职业索赔、职业举报妥协，采取自行协商方式解决投诉举报。加大对牟利性职业索赔、职业举报刑事犯罪案件典型案例的宣传力度，对其演化为刑事犯罪的本质进行剖析。鼓励市场主体运用法律手段，积极收集牟利性职业索赔、职业举报涉嫌刑事犯罪行为的证据，在全社会形成对牟利性职业索赔、职业举报行为人人抵制的氛围。

（五）完善工作考核机制和执法监督机制

针对松江区投诉举报异常名录内的投诉举报人作为申请人的复议案件、改革探索性案件以及因制度设计等原因发生纠错的案件以及满意度测评存在问题的情况，如能提供合理的解释和相关材料，原则上不纳入纠错考核机制和满意度测评考核等，以鼓励有关部门积极履职，勇于担当作为。要加强工作小组各部门的沟通，争取形成对投诉举报处理工作的统一认识和理解。

要预防和避免在编制松江区投诉举报异常名录、处置投诉举报中出现与投诉举报人合谋、被投诉举报人裹挟、借机打击报复等问题，不得滥用行政处罚权、行政调解中的特殊地位，加强廉政建设，有效控制执法风险。

六、本实施办法自印发之日起施行，有效期2年。

附件：1.投诉处理提示书

2.投诉事项答复模板

附件1

投诉处理提示书

为营造放心消费环境和良好营商环境，促进社会诚信建设，规范投诉行为，根据《上海市消费者权益保护条例》第六十六条、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条等的相关规定，现提示如下：

一、您的投诉涉及以下特征，将被综合研判为牟利性职业索赔行为，我局将依法不予受理，已受理的立即终止调解：

1.短期内向同一经营者或者同行业经营者反复购买相同或者相似的商品，接受相同或者相似服务；购买、使用商品或者接受服务的数量或者次数明显超出合理生活消费数量或者次数的；

2.明知或者应知商品或者服务存在质量、标签等问题仍然购买商品或接受服务的；

3.未因购买、使用商品或者接受服务造成其人身、财产损害，仅以商品或者服务的广告宣传、标识标签、说明等行为违反法律强制性规定为由要求经营者赔偿的；

4.以提起投诉举报、向媒体曝光、通过网络直播等方式要挟生产经营者索要赔偿金的；索要赔偿金超出合理范围或者超过法律保护范围的；

5.对同类事项，以及以相同或者相似商品或者服务为标的，反复提起投诉举报，或者短期内进行集中投诉举报的，投诉举报内容、诉求呈现格式化特点；

6.因购买商品或者接受服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同或者相似商品或者接受服务，并提出投诉举报或者向生产经营者要求赔偿的；

7.不配合核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的；

8.提供虚假信息，虚构投诉举报人基本信息或提供虚假材料的，包括但不限于不同投诉举报人使用同一手机号码、同一地址，不同投诉举报人提供相同的购物凭证等情形；

9.通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式进行欺诈式索赔或不实举报的；

10.行政复议、行政诉讼、政府信息公开、信访、纪检监察等数量有明显异常的；主动撤回投诉举报、复议、诉讼次数较多的；

11.其他符合以牟利为目的购买商品或者接受服务等职业索赔、职业举报特征的行为。

二、松江区依法对扰乱正常经营秩序或故意扰乱行政管理部门正常工作秩序的牟利性职业索赔、职业举报行为进行联合规制，积极广泛征集、收集企业和群众反映利用投诉举报进行敲诈勒索、威胁恐吓等涉嫌违法犯罪的线索，及时移送公安机关，依法追究投诉举报人的责任。

理性消费，依法维权，我局将一如既往地规范市场经营秩序，支持依法合法维权！

感谢您共同参与诚信社会建设！

上海市松江区市场监督管理局

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